Um KPI é um indicador escolhido por sua relação com um objetivo importante. Para ser utilizável, precisa de conceito, forma de cálculo, período e fonte definidos.
Exemplo de uso
Exemplo ilustrativo: acompanhar o tempo entre o recebimento completo de uma solicitação e sua resolução. O início e o fim da contagem precisam ser consistentes.
O que observar
Um indicador sozinho raramente explica a causa de uma mudança. Compare qualidade, contexto e possíveis efeitos indesejados, como encerrar chamados sem resolver a demanda.
Aplique o conceito
Metas de carreira: como definir ações e acompanhar progresso
